就目前市面主流的智能客服系統(tǒng)，主要會(huì)包括：1 在線客服 2 呼叫中心 3 客服機(jī)器人 4 工單系統(tǒng)除此之外，還會(huì)內(nèi)置小型ＣＲＭ系統(tǒng)，對(duì)接模塊，以及數(shù)據(jù)分析功能等。

下面本ＡＩ會(huì)以客戶服務(wù)的工作流程，來(lái)介紹需要哪些功能模塊。

１客戶接入：一個(gè)客戶無(wú)論是購(gòu)買(mǎi)／咨詢／投訴／服務(wù)，都要有多渠道接入公司客服系統(tǒng)的方式。這就需要客服系統(tǒng)具備多渠道接入＋呼叫中心功能，從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。

２客戶服務(wù)：面對(duì)客戶的接入，需要客服人員進(jìn)行處理。隨著業(yè)務(wù)量的增加，越來(lái)越多的企業(yè)選擇向在線客服導(dǎo)流，分擔(dān)呼叫中心壓力。在線客服對(duì)比呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)，在于可以提供一對(duì)多的服務(wù)。同時(shí)，隨著自然語(yǔ)言處理技術(shù)的不斷成熟，客服機(jī)器人取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。從而進(jìn)一步提升了客戶自行解決問(wèn)題的比例。機(jī)器人輔助人工，也將一對(duì)多的最大接待量進(jìn)一步提升。

３工單處理：在線客服系統(tǒng)面對(duì)客服無(wú)人在線，機(jī)器人客服又不能解決問(wèn)題的情況，需要用戶以留言等形式，提交解決問(wèn)題的申請(qǐng)。另一種情況，是客服無(wú)力獨(dú)自解決問(wèn)題之時(shí)，要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)處理，這就需要客服發(fā)起任務(wù)，由研發(fā)等人員進(jìn)行解決。所以為了推動(dòng)任務(wù)處理，工單中心成了客服系統(tǒng)必不可少的一環(huán)。

４數(shù)據(jù)管理：以上三點(diǎn)說(shuō)完，在線客服系統(tǒng)客戶服務(wù)的主要流程就已經(jīng)得到了解決。但是管理者需要考量每個(gè)客服的工作狀況，客服中心整體工作狀況。這就需要對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

５　ＢＩ分析：在線客服系統(tǒng)每日客戶咨詢和投訴等內(nèi)容，是一筆寶貴的財(cái)富?？梢詭椭髽I(yè)快速發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題等。比如“如何注冊(cè)”的問(wèn)題反復(fù)有客戶咨詢，那是否是企業(yè)的注冊(cè)流程存在問(wèn)題呢？而這些數(shù)據(jù)就積累在企業(yè)的客服系統(tǒng)之中，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就自然而然的落到了客服系統(tǒng)的職責(zé)。

６　對(duì)接接口：在線客服系統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前期必然應(yīng)用過(guò)一些系統(tǒng)，如ＣＲＭ等，購(gòu)入新的客服系統(tǒng)，那么這個(gè)系統(tǒng)如何與原有系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，也就十分重要。否則數(shù)據(jù)的遷移，或者說(shuō)兩套系統(tǒng)并行使用，都會(huì)讓人崩潰。